Ako vas zanima kako poboljšati poslovanje ako primijetite da se vaše prosječno vrijeme čekanja na odgovor poziva klijenata/u redu čekanja povećava, možda je krajnje vrijeme da zaposlite više osoblja. Ili da možda vaš pozivni centar modernizirate nekim drugim rješenjem?
Pregled podataka u sustavu kako bi znali sve o klijentu s kojim će ih softver povezati uvelike olakšava agentima njihov posao kada je pozivni centar u pitanju. Takva praksa poboljšava i korisničku uslugu i zadovoljstvo budući da se korisnici osjećaju više cijenjenima kada je usluga koju primaju personalizirana i sa znanjem.
Vrijeme čekanja je vrijeme koje korisnik mora čekati na poziv da bi se povezao s agentom. Praćenjem i pregledom vremena čekanja tvrtka može upravljati svojim pomoćnim osobljem. Na primjer, ako je vrijeme čekanja predugo za vaš pozivni centar, trebali bi obučiti svoje osoblje na način da se vrijeme čekanja smanji. Tako će kupci biti zadovoljniji njihovom uslugom.
Vrijeme čekanja je vrijeme koje pozivatelj ostaje na čekanju tijekom usmjeravanja njegovog poziva kroz softver poziva prije odustajanja ili slanja agentu uživo ili prekida veze. To vam omogućuje da procijenite moraju li korisnici dugo čekati na vezu ili radi li ona glatko kad je vaš pozivni centar u pitanju. Ako je vrijeme predugo, to znači da morate pokušati smanjiti to vrijeme.
Kako možete izmjeriti vrijeme čekanja?
Za vaš pozivni centar možete izmjeriti vrijeme čekanja tako da zbrojite vrijeme koje klijenti provedu čekajući da se uspostavi veza s agentom, podijelite ga s brojem kontakata ili pokušaja uspostavljanja kontakta. Što je taj omjer veći, to više može biti frustrirajuće održavanje ovog komunikacijskog kanala.
Postoji li način da se poboljša vrijeme čekanja?
Vrijeme čekanja može se poboljšati edukacijom zaposlenika kako bi mogli učinkovitije obrađivati zahtjeve. Ukoliko ima previše zahtjeva za broj djelatnika koje pozivni centar ima, razmislite o zapošljavanju novih djelatnika. Služba za korisnike u drugim komunikacijskim kanalima također može pomoći u smanjenju zastoja. Zahvaljujući tome, korisnici će moći odabrati komunikacijski kanal koji im više odgovara.